2018年8月9日 星期四

2018.08.08 一個一個小小錯累積的大錯

這是跟工作有關的事情,因為太煩了,所以決定寫下來,自己認錯,也警惕自己未來做事要小心,還有自己簽合約也需要小心。

我這間飯店是這樣的,餐飲很賺但不穩定,客房比較不賺但是有一定的需求在支撐這個市場。所以嚴格說起來,只辦宴會最賺,租會議廳開會然後供餐次賺,租會議廳、供餐又有客房第三賺,最後只有客房的團體最不賺。

我現在的職位算是在宴會部門下的前台,宴會經理只要有任何和預定有關的事情就會來找我。上傳旅客名單和修改預定什麼的,因為我系統用的很快,又了解飯店配置,所以一開始其實做得還算得心應手。

宴會部門簡單來說就是服務團體客的,宴會經理會從會場的布置、座位的安排到餐點的細節一手包辦,有些難搞的客人連會場內調個冷氣溫度都要打給宴會經理。宴會經理對一個在飯店舉辦的活動成不成功扮演著舉足輕重的角色。(當然,知道自己到底要什麼的顧客也十分的重要就是了。有聽說過別的飯店的會議,在當天突然打算供餐給所有的來賓,殺了廚房一個措手不及,不知是否有平安落幕。)

而我呢,除了當我飯店客房管理和貴賓預定之外,還要負責服務那些只有客房的團體客人。(都快要可以稱自己為宴會專員了)這件事就是一位沒有看清楚條款就簽約的顧客身上。

七月底的某天,我突然被塞了一份合約,說:「這個團後天到,你趕快處理一下。」
「後天?!?!?!」我說
「對,後天,是個只有客房的團,所以就交給你負責了。」

通常團體至少會預留一個月以上的時間,讓宴會經理有時間和顧客討論細節。但這後天抵達的團真的是殺得太措手不及了,只好趕快開系統看顧客和銷售經理提過那些細節。

傻眼的我抓了系統上的顧客名單直接上傳,再和顧客聯繫。這位顧客,姑且稱他為C先生,其實是一位旅行社的員工,但他電話不接,email不回,只試著跟我說有兩個人想要早一天抵達,我說不行,他就說:「太令人失望了。」然後無視我問了一些和他的團有關的問題。

所以我因為什麼資訊都沒有取得,我索性不做團體基本資料表。團體基本資料表是宴會經理和顧客溝通過後,和飯店內部溝通的工具,會寄給所有相關的部門讓大家知道這個團體的特殊需求是什麼。但是我錯了,我沒有寄,結果當這個團抵達飯店的時候,殺了前台一個措手不及,因為他們不知道有這個團要來。

偏偏C先生根本什麼都沒有跟我們說,我也不知道誰是on site contact,所以我就一個一個地打給所有的團體的客人道歉,找補救方法(噢,理所當然的他們覺得客人至上。)

然後我就以為噩夢結束了,沒想到是噩夢的開始。

由於這個團實在是太趕了,導致於我沒有檢查他有沒有達到他合約簽的最低保證收入。通常所謂最低保證收入,就是因為我們在簽合約的時候會同時保留簽訂的房間數,所以會喪失給散客訂房的機會,那這就是要彌補我們可能喪失的散客收入。如果顧客沒有消費到最低保證收入的話,我們就會向客人收attrition。通常都不會需要罰顧客attrition,而且通常的最低保證收入是90% of contracted room nights,也就是合約的房間數再打九折。但是因為這個團訂的實在是離抵達日太近,銷售經理很狠的壓了100%的最低保證收入。也就是說,顧客需要達到最低保證收入就是他簽下去的所有房間。

我沒有注意到C先生並沒有用完他所有的房間,我也沒有在任何跟他來往的信件裡面提到這件事情(第二錯)。嚴格說起來顧客應該也要小心自己的訂房數字以避免被罰attrition,但顧客通常都會覺得是宴會經理的責任。所以當我發現要再另外和他收錢的時候,已經遲了一兩天。好險會計部門還有存著他的信用卡卡號(卡號認真不能到處亂給,很危險的)所以我就趕緊請他們收錢。

我同時也知會C先生我們將會和他的信用卡收錢,理所當然的他超級無敵不爽。他一直表示我們不應該像他收錢,他要和我和銷售經理一起講電話。我聳聳肩,他自己簽了一個保證收入100%的合約,於情於理我都站得住腳。

和銷售經理聯絡以後,我們打了一通三方電話,銷售經理說,我當時在和你簽約的時候,有明確的告知你你簽的是一個100%最低保證收入的合約,你說你知道,你也簽字了。C先生說,是的,但我以為簽約以後我們還可以有商量的空間。我心中滿頭問號,有人合約簽了以後還說可以有商量的空間嗎?那我怎麼不把他的房費提高300然後跟他說,雖然我們有合約但是一切都還有商量的空間。認真傻眼。他又說,他會給他的信用卡都是因為我們不開放讓他的客人自己預定。我就打斷他說,可是就算他們自己訂房,如果你的room block沒有訂滿,也是要向你收attrition的呀。他就說:你才不懂。然後又繼續跳針要我們退款。

打死都不退,我再收款上面又沒有錯,身為旅行社你也應該很清楚飯店業的運作方式,難道你和客人簽好的合約是有「商量的空間」的嗎?搞什麼鬼。到這個地步我已經無法處理這件事情了,我和我的直屬主管說,TT是資深宴會經理,很厲害也很會寫email,各種超美的商業書信都是跟她學的。客人只需負責5晚的attrition,TT說,好吧,退他兩晚。跟他說退他兩晚的attrition,他就說他要全部。TT說他沒有權限退全部的attrition,要去找飯店銷售總監。飯店銷售總監聽到這個團的名字就先皺了一下眉頭,因為在簽約的時候他們就已經造成很多困擾了。我們都知道我們沒有做錯,是C先生自己在簽字之前沒看清楚他到底簽了什麼。(實在是太珍貴的一課了,以後自己要學乖簽約要讀合約啊嗚嗚)

回到位子上處理別的事情,TT突然發出一陣慘叫,我就驚嚇,問她怎麼了。TT說C先生收到顧客滿意度調查表了。唉,認真是禍不單行。C先生大概會打給我們一個很差的分數吧。

此時此刻,C先生寄了一封超酸的信來諷刺我們之前用比較華麗的詞藻包裝的email,這認真採到我的雷點。這位先生,我很努力的在幫你想辦法,現在是我已經盡力了還退你快要一半的錢,你還在那邊說什麼。我就怒截圖他的合約給他看,然後現在他說,在合約討論的時候明明就是90%,不是100%。我就傻眼,今天下午跟銷售經理討論的時候,銷售經理說他有知會C先生最低保證收入會提高到100%因為是急件,銷售經理也小心的數到底有幾個房間給C先生看,C先生也同意這個數字才簽約的。

現在狀態:下班但滿腹不悅波及身邊的人,明天不知道該如何是好。希望明天睡醒了心情就會好一點。