這是跟工作有關的事情，因為太煩了，所以決定寫下來，自己認錯，也警惕自己未來做事要小心，還有自己簽合約也需要小心。
我這間飯店是這樣的，餐飲很賺但不穩定，客房比較不賺但是有一定的需求在支撐這個市場。所以嚴格說起來，只辦宴會最賺，租會議廳開會然後供餐次賺，租會議廳、供餐又有客房第三賺，最後只有客房的團體最不賺。
我現在的職位算是在宴會部門下的前台，宴會經理只要有任何和預定有關的事情就會來找我。上傳旅客名單和修改預定什麼的，因為我系統用的很快，又了解飯店配置，所以一開始其實做得還算得心應手。
宴會部門簡單來說就是服務團體客的，宴會經理會從會場的布置、座位的安排到餐點的細節一手包辦，有些難搞的客人連會場內調個冷氣溫度都要打給宴會經理。宴會經理對一個在飯店舉辦的活動成不成功扮演著舉足輕重的角色。（當然，知道自己到底要什麼的顧客也十分的重要就是了。有聽說過別的飯店的會議，在當天突然打算供餐給所有的來賓，殺了廚房一個措手不及，不知是否有平安落幕。）
而我呢，除了當我飯店客房管理和貴賓預定之外，還要負責服務那些只有客房的團體客人。（都快要可以稱自己為宴會專員了）這件事就是一位沒有看清楚條款就簽約的顧客身上。
七月底的某天，我突然被塞了一份合約，說：「這個團後天到，你趕快處理一下。」
「後天？！？！？！」我說
「對，後天，是個只有客房的團，所以就交給你負責了。」
通常團體至少會預留一個月以上的時間，讓宴會經理有時間和顧客討論細節。但這後天抵達的團真的是殺得太措手不及了，只好趕快開系統看顧客和銷售經理提過那些細節。
傻眼的我抓了系統上的顧客名單直接上傳，再和顧客聯繫。這位顧客，姑且稱他為C先生，其實是一位旅行社的員工，但他電話不接，email不回，只試著跟我說有兩個人想要早一天抵達，我說不行，他就說：「太令人失望了。」然後無視我問了一些和他的團有關的問題。
所以我因為什麼資訊都沒有取得，我索性不做團體基本資料表。團體基本資料表是宴會經理和顧客溝通過後，和飯店內部溝通的工具，會寄給所有相關的部門讓大家知道這個團體的特殊需求是什麼。但是我錯了，我沒有寄，結果當這個團抵達飯店的時候，殺了前台一個措手不及，因為他們不知道有這個團要來。
偏偏C先生根本什麼都沒有跟我們說，我也不知道誰是on site contact，所以我就一個一個地打給所有的團體的客人道歉，找補救方法（噢，理所當然的他們覺得客人至上。）
然後我就以為噩夢結束了，沒想到是噩夢的開始。
由於這個團實在是太趕了，導致於我沒有檢查他有沒有達到他合約簽的最低保證收入。通常所謂最低保證收入，就是因為我們在簽合約的時候會同時保留簽訂的房間數，所以會喪失給散客訂房的機會，那這就是要彌補我們可能喪失的散客收入。如果顧客沒有消費到最低保證收入的話，我們就會向客人收attrition。通常都不會需要罰顧客attrition，而且通常的最低保證收入是90% of contracted room nights，也就是合約的房間數再打九折。但是因為這個團訂的實在是離抵達日太近，銷售經理很狠的壓了100%的最低保證收入。也就是說，顧客需要達到最低保證收入就是他簽下去的所有房間。
我沒有注意到C先生並沒有用完他所有的房間，我也沒有在任何跟他來往的信件裡面提到這件事情（第二錯）。嚴格說起來顧客應該也要小心自己的訂房數字以避免被罰attrition，但顧客通常都會覺得是宴會經理的責任。所以當我發現要再另外和他收錢的時候，已經遲了一兩天。好險會計部門還有存著他的信用卡卡號（卡號認真不能到處亂給，很危險的）所以我就趕緊請他們收錢。
我同時也知會C先生我們將會和他的信用卡收錢，理所當然的他超級無敵不爽。他一直表示我們不應該像他收錢，他要和我和銷售經理一起講電話。我聳聳肩，他自己簽了一個保證收入100%的合約，於情於理我都站得住腳。
和銷售經理聯絡以後，我們打了一通三方電話，銷售經理說，我當時在和你簽約的時候，有明確的告知你你簽的是一個100%最低保證收入的合約，你說你知道，你也簽字了。C先生說，是的，但我以為簽約以後我們還可以有商量的空間。我心中滿頭問號，有人合約簽了以後還說可以有商量的空間嗎？那我怎麼不把他的房費提高300然後跟他說，雖然我們有合約但是一切都還有商量的空間。認真傻眼。他又說，他會給他的信用卡都是因為我們不開放讓他的客人自己預定。我就打斷他說，可是就算他們自己訂房，如果你的room block沒有訂滿，也是要向你收attrition的呀。他就說：你才不懂。然後又繼續跳針要我們退款。
打死都不退，我再收款上面又沒有錯，身為旅行社你也應該很清楚飯店業的運作方式，難道你和客人簽好的合約是有「商量的空間」的嗎？搞什麼鬼。到這個地步我已經無法處理這件事情了，我和我的直屬主管說，TT是資深宴會經理，很厲害也很會寫email，各種超美的商業書信都是跟她學的。客人只需負責5晚的attrition，TT說，好吧，退他兩晚。跟他說退他兩晚的attrition，他就說他要全部。TT說他沒有權限退全部的attrition，要去找飯店銷售總監。飯店銷售總監聽到這個團的名字就先皺了一下眉頭，因為在簽約的時候他們就已經造成很多困擾了。我們都知道我們沒有做錯，是C先生自己在簽字之前沒看清楚他到底簽了什麼。（實在是太珍貴的一課了，以後自己要學乖簽約要讀合約啊嗚嗚）
回到位子上處理別的事情，TT突然發出一陣慘叫，我就驚嚇，問她怎麼了。TT說C先生收到顧客滿意度調查表了。唉，認真是禍不單行。C先生大概會打給我們一個很差的分數吧。
此時此刻，C先生寄了一封超酸的信來諷刺我們之前用比較華麗的詞藻包裝的email，這認真採到我的雷點。這位先生，我很努力的在幫你想辦法，現在是我已經盡力了還退你快要一半的錢，你還在那邊說什麼。我就怒截圖他的合約給他看，然後現在他說，在合約討論的時候明明就是90%，不是100%。我就傻眼，今天下午跟銷售經理討論的時候，銷售經理說他有知會C先生最低保證收入會提高到100%因為是急件，銷售經理也小心的數到底有幾個房間給C先生看，C先生也同意這個數字才簽約的。
現在狀態：下班但滿腹不悅波及身邊的人，明天不知道該如何是好。希望明天睡醒了心情就會好一點。
沒有留言:
張貼留言